Come monitorare la reputazione aziendale su web e social

Molti imprenditori non si rendono conto di quanto una cattiva reputazione online possa influire negativamente sulle vendite della propria azienda e quanto possa impattare sui profitti a lungo termine dell’impresa.

Quali sono i principali problemi di reputazione online?

Gli imprenditori sono spesso presi alla sprovvista dai problemi di reputazione online. Molti non si rendono nemmeno conto che questo rappresenta un problema di cui preoccuparsi seriamente. Una domanda comune è: “Perché ci sono persone che parlano male di noi sul web o sui social, e che cosa possiamo fare a questo proposito?”.

I dirigenti possono impiegare lunghi anni per sviluppare un brand di successo. Pertanto, può essere un grosso problema vedere che all’improvviso iniziano a comparire su internet affermazioni diffamatorie, in particolare quando queste vanno al di là di una critica costruttiva e includono accuse oltraggiose e, magari, anche calunnie. Peggio ancora, le recensioni negative spesso compaiono su siti web che hanno un’alta posizione sui motori di ricerca o peggio ancora che diventino virali sui social. Che i commenti siano veri o no, questi risultati negativi mettono a repentaglio la reputazione online della società.

Molti dirigenti non considerano le potenziali mancate vendite, la rassegna stampa, la capacità di assunzione e altri fattori, fino a quando il danno è ormai fatto da tempo. Questo è comprensibile, considerate tutte le loro responsabilità, ma rappresenta un rischio.

E’ molto più costoso e difficile – talvolta impossibile – ripulire la reputazione dopo che i commenti negativi appaiono online, piuttosto che essere proattivi. Capita anche che le società possano essere prese di mira da un piccolo gruppo di individui con l’obiettivo di una vendetta personale, i quali possono danneggiarne la reputazione attraverso Internet. Queste persone hanno spesso l’obiettivo di danneggiare gravemente l’azienda, o persino ottenere un profitto dopo averne rovinato la reputazione.

La reputazione personale dei dirigenti influenza quella delle loro aziende?

Sicuramente sì. I nomi dei manager possono diventare sinonimo del marchio, in particolare quelli degli amministratori delegati, quindi la loro reputazione personale può influenzare la società, proprio come la reputazione aziendale. Gli azionisti possono esaminare la reputazione dei dirigenti prima di investire, e i clienti più importanti a volte lo fanno prima di acquistare da un’azienda o di parlarne bene.

La reputazione dei dirigenti può anche influenzare la quantità e il tipo di articoli che la stampa dedica alla società, e il modo in cui i giornalisti tratteranno l’argomento. I dirigenti con una forte reputazione personale diventano spesso conosciuti come leader di pensiero ed esperti del settore, il che comporta grandi vantaggi per l’azienda.

Cosa deve fare un’azienda per gestire la propria reputazione online?

Nel mondo di oggi, così incentrato su internet, qualsiasi crisi si tradurrà presto una crisi di reputazione online, grazie alla natura in tempo reale dei social media. Anche se un quotidiano importante non riporta una storia negativa su una società, i blog, tweet e altri social media possono creare grandi danni.

Il primo passo è quello di fare tutto il possibile per evitare che un problema si trasformi in una crisi di reputazione. Questo comprende anche la pianificazione di come utilizzare al meglio tutte le piattaforme online sulle quali il vostro brand è presente, non solo quella che al momento la maggior parte della gente utilizza. E’ importante operare un monitoraggio costante dei commenti e dei sentimenti che riguardano il vostro brand online, avere la capacità di intuire quali possano essere le minacce e affrontarle.

Durante una crisi, è consigliabile avere al vostro fianco qualcuno che possa monitorare la vostra reputazione online, valutare i rischi legati a vari eventi e le soluzioni, e suggerire le misure per la protezione della reputazione. Che questa persona sia un membro della vostra azienda o un collaboratore esterno, dovrà essere in grado di comunicare con diverse squadre e con tutti i responsabili dei diversi settori, per assicurarsi che le soluzioni siano valide per l’intera azienda e risolvano più problemi di quanti ne creino.

Dal momento che i social media funzionano in tempo reale, i clienti si aspettano risposte rapide. Per evitare che i piccoli problemi diventino delle crisi di reputazione e per mantenere una buona reputazione durante una crisi, è necessario comunicare e rispondere rapidamente. Una comunicazione rapida è particolarmente importante se la crisi riguarda la qualità o la sicurezza di un prodotto / servizio e la riservatezza delle informazioni dei clienti o dipendenti.

Quanto costa gestire la reputazione online?

I costi possono variare notevolmente a seconda dei fattori legati alla propria reputazione. E’ necessario considerare se il lavoro necessario sia proattivo o reattivo. La gestione e le misure preventive sono generalmente meno costose di quelli che mirano a risolvere un problema di reputazione online dopo che questo si è verificato. Inoltre, è importante considerare anche la dimensione della società, l’obiettivo, i paesi nei quali si svolge l’attività della società e il ritorno previsto sull’investimento.

Come scegliere un consulente specializzato?

Un professionista rispettabile dovrebbe essere in grado di dimostrare un certo numero di successi ottenuti con altri clienti. Questo dovrebbe includere i ranking su Google precedenti l’inizio del lavoro e i risultati successivi. Le pagine web negative dovrebbero essersi spostate verso il basso nei risultati, ed essere state sostituite da pagine contenenti informazioni positive o neutre sulla compagnia. Se i risultati riguardano un’azienda che conduce il proprio business in più paesi, è importante considerare i risultati dei motori di ricerca specifici per paese.

Dovreste anche chiedere quali tipi di strategie saranno utilizzate per migliorare la reputazione online della vostra azienda. Alcune strategie possono includere campagne di pubbliche relazioni, ottimizzazione dei motori di ricerca e lo sviluppo di una forte presenza sui social media.

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