Come ripulire la reputazione online

Ripulire la reputazione online è problema piuttosto annoso di politici, aziende ma anche di persone comuni, soprattutto in un ambiente come web e social, dove anche una sola persona può intaccare la vostra buona reputazione. In questo articolo di approfondimento vi presentiamo una serie di tecniche per  ripulire la reputazione online.

Fate una verifica della vostra reputazione online

Il primo metodo per mantenere pulita la reputazione online è monitorare il vostro brand attraverso una una ricerca periodica su Google, vedere ciò che viene detto su di voi. Fate questo sia mentre siete collegati al vostro account Google, sia dopo esservi scollegati (oppure è possibile aprire una finestra di navigazione in incognito senza doversi scollegare; per farlo su Chrome basta andare nelle impostazioni e fare clic su “Nuova finestra di navigazione in incognito”). I risultati che vedrete mentre siete loggati vi mostreranno quello che vedono i vostri amici, colleghi e clienti, mentre i risultati in incognito vi mostreranno il modo in cui il resto del mondo percepisce, attraverso i motori di ricerca, sulla vostra reputazione aziendale.

E’ importante conoscere entrambe le cose.

  • Fate ricerche su Google, Bing e Yahoo.
  • Cercate sui social network come Facebook, Linked-in, Pinterest, Instagram. Ricordate che le piattaforme socia sono il territorio dove si gioca la maggior parte della brand reputation.
  • Cercate sui siti di recensioni come TripAdvisor e Google Places.
  • Usare espressioni come “NOME AZIENDA opinioni”.

Inoltre, fate ricerche sui dipendenti chiave o sui dirigenti della vostra azienda.

Create una strategia di reputazione online

Sulla base di ciò che apprenderete dalla verifica e di quali risorse interne ed esterne disponiate, stabilite la strategia di reputazione online della vostra attività, e assicuratevi che sia in linea con i vostri obiettivi. La prima cosa da fare (se non l’avete già fatta) è impostare gli avvisi su Google Alert per farvi sapere quando qualcuno dice qualcosa su di voi online (che sia positiva, neutra o negativa). A questo punto, mettete per iscritto il vostro obiettivo (far spostare una recensione dalla prima alla seconda pagina, o riempire la prima pagina di risultati di recensioni con informazioni positive sulla vostra azienda) e mettetevi al lavoro.

Create un elenco di informazioni da epurare

Una volta che la verifica della reputazione online è completa e che la vostra strategia è stata stabilita, è il momento di iniziare la pulizia. Mentre create la lista, leggete le recensioni, i commenti sui blog e nei forum di discussione, e tutte le altre cose negative che dicono su di voi.

Aggregate tutte queste informazioni in un unico posto per aiutarvi a decidere se i vostri prodotti abbiano bisogno di essere ottimizzati, se il servizio clienti debba essere rafforzato, o se ci sia bisogno di altro lavoro, in particolare se ci sono numerosi commenti negativi che riguardano sempre gli stessi aspetti. Spesso, le persone desiderano soltanto che rispondiate. Vogliono essere ascoltate. Quando pubblicano qualcosa e non ricevono una risposta, il loro scontento si amplifica.

Mentre create la lista delle informazioni da ripulire, fate anche un elenco dei siti web sui quali la vostra squadra dovrà rispondere ai reclami. Dovreste creare alcuni messaggi pre-approvati che il vostro team possa utilizzare quando risponde, ad esempio: “Mi dispiace sentire che abbia avuto questo problema con la nostra società. Se mi manda in privato il suo numero di telefono o indirizzo e-mail, sarò lieto di aiutarla”.
Questo fa capire a chiunque altro legga la lamentela che siete stati reattivi, ma sposta la conversazione offline, dove potrete davvero essere utili. Nel migliore dei casi, la persona tornerà sul sito dopo che l’avrete aiutata, e scriverà di essere stata grata per il vostro aiuto.

Assegnate il lavoro a un professionista della brand reputation

Gli specialisti che dovranno svolgere questo lavoro avranno bisogno di nomi utente e password, linee guida del brand e il potere di apportare modifiche senza un processo laborioso di approvazione. L’unica cosa alla quale dovreste pensare quando assegnate il lavoro a una certa squadra, in particolare se si tratta di rispondere ai reclami dei clienti, è che queste persone stanno rappresentando la vostra azienda in un forum molto pubblico.

Proprio come inviereste solo persone con esperienza per incontrare clienti di alto profilo o chiudere un grande affare, è importante che i vostri rappresentanti per la pulizia della reputazione abbiano sufficiente esperienza nel business, tale da prendere decisioni informate. Questo non vuol dire che uno stagista o un giovane professionista che vanta una grande esperienza nei social media non possa essere d’aiuto. Tuttavia, è importante che questi profili siano supervisioni da qualcuno che abbia l’esperienza necessaria per prendere le decisioni giuste senza lasciarsi prendere dalle emozioni e senza mettersi sulla difensiva.

Iniziate la pulizia

Alcune di queste operazioni sono faticose, perché avrete bisogno di lavorare con il servizio clienti dei social network per ripristinare i dati di login, eliminare un profilo o una recensione falsa. Questo potrebbe richiedere settimane. Secondo i social network, si è colpevoli fino a prova contraria. Danno per scontato che direte e farete di tutto per far togliere delle recensioni negative… soprattutto se sono vere.

L’onere della prova ricade su di voi e prenderanno tutte le misure possibili per assicurarsi che stiate dicendo la verità. Cercate di essere pazienti. Nel frattempo, create contenuti interessanti sia per gli esseri umani che per gli algoritmi dei motori di ricerca. In questo modo, le recensioni negative scenderanno nei risultati.

Costruite la vostra reputazione online tramite i social media

C’è stato un tempo in cui i social media non erano utili per qualsiasi azienda. Ora, però, rappresentano il modo più efficace per connettersi con i vostri attuali o potenziali clienti. Esiste un social network sul quale ogni organizzazione dovrebbe essere presente, non importa che cosa vende: Google+. Se utilizzate la sua rete sociale per promuovere i vostri contenuti, non solo Google vi assegnerà un rank superiore, ma vi aiuterà anche a spingere verso il basso commenti negativi se questi sono stati condivisi su Google+.

Google ora permette anche di collegare i social network agli strumenti analytics, in modo da monitorare non solo il traffico del vostro sito, ma quali parole chiave le persone hanno usato per trovarvi, quali conversazioni (o immagini, o link) hanno portato le persone da voi e che cosa hanno fatto una volta arrivate.

Il contenuto è il fattore più importante

E’ possibile che troviate recensioni false, post su blog o racconti negativi su di voi che non sono veri. Tuttavia, nella maggior parte dei casi potrebbe trattarsi di recensioni negative che sono, purtroppo, vere. Il modo migliore per gestirle è quello di creare contenuti interessanti e utili, e che la gente voglia condividere. Non è possibile eliminare le informazioni negative. Il meglio che potete fare è spingerle in basso nei risultati.

Siate più trasparenti

Dopo aver ripulito la reputazione online della vostra azienda e aver capito come utilizzare i contenuti per costruire una solida reputazione e fare brand awareness,  è il momento di mettere in azione la vostra strategia. L’obiettivo è quello di aumentare la trasparenza. In passato, abbiamo avuto la percezione di avere in mano il controllo della nostra reputazione anche durante un problema o una crisi. Al momento, le informazioni che diventano pubbliche sono così tante che l’unico modo per mantenere il controllo è quello di aumentare la trasparenza, aprendosi alla critica e ai feedback.

  • Permettete agli impiegati di parlare pubblicamente dei vostri prodotti o servizi.
  • Utilizzate un canale di comunicazione uno-a-uno nel quale i clienti possono farvi delle domande e conversare con voi nella vita di tutti i giorni.
  • Chiedete feedback in maniera proattiva.
  • Non nascondete le critiche ma gestitele pubblicamente.

Una volta che avrete deciso di essere trasparenti, onesti, autentici e umani nelle vostre conversazioni online, i contenuti, gli ambasciatori del marchio, i marketing influencer, le recensioni dei clienti e un prodotto o servizio di qualità vi aiuteranno ad ottenere il successo sperato.

La bontà della reputazione online di un’azienda, oggi, dipende dai suoi risultati sui motori di ricerca.

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